مدير نجاح العميل
يعدّ مدير نجاح العميل مسؤولًا عن دفع رضا العملاء، وزيادة الاحتفاظ بهم، ورفع قيمة أعمارهم بالنسبة للشركة. ويكفل/ تكفل للعملاء الحصول على القيمة المثلى من استخدام المنتجات والخدمات، ويطور برامج للانضمام إلى العملاء، ويدير عملية الاستقبال بأكملها، ويحدد نقاط التحول الرئيسية مع العملاء، ويحتفل بتحقيق نقاط التحول. ويقوم بإشراك العملاء؛ لاكتساب رؤى حول الاستخدام والرضا عن منتجات وخدمات المنظمة، ويضع خططًا لمعالجة التحديات التي تواجه العملاء، ويساعد العملاء على الحصول على قيمة أكبر. يقوم بتحليل بيانات العملاء؛ لتعزيز تجربة العملاء ورضاهم، وفي نفس الوقت يحدد فرص البيع الإضافي والبيع المتبادل، كما أنه يعمل في بيئة سريعة الخطى وحيوية، ويزور مباني العملاء عندما يقتضي الأمر. وهو على علم بإدارة علاقات العملاء، وأدوات المبيعات، بالإضافة إلى أطر وممارسات خدمة العملاء. إنه على معرفة بأفضل الممارسات المتعلقة باستخدام منتجات وخدمات المنظمة، واحتياجات العميل من الصناعة والأعمال. كما يمتلك مدير نجاح العملاء مهارات تحليلية قوية ومهارات حل المشكلات، وهو قادر على بناء علاقات مع العملاء والحفاظ عليها، ويُنظر إليه على أنه مستشار موثوق به، وهو أيضًا مفكر مبدع وصبور وموجه نحو العميل.
المهارات والكفاءات
المهارات والكفاءات الفنية
المهارات والكفاءات العامة
وظائف العمل الحرجة والمهام الرئيسية
• تصميم المبادرات والبرامج؛ لزيادة رضا العملاء والاحتفاظ بهم وبقيمة أعمارهم.
• وضع اتفاقيات على مستوى الخدمات مع مختلف الوظائف؛ لتيسير التنفيذ والتغذية الراجعة والتعاون.
• تحليل المشهد التشغيلي، والتطورات التكنولوجية، وتعليقات العملاء؛ لاستخلاص رؤى ثاقبة.
• تحديد مؤشرات الأداء والأهداف الرئيسية؛ لقياس التقدم المحرز، وتحقيق نجاح العملاء.
• إدارة عملية استقبال العملاء وتقديم توصيات لتحسين العملية.
• تحديد أهداف ومقاييس نجاح عملية الاستقبال مع العميل.
• تصميم وإدارة تنفيذ برامج استقبال العملاء.
• إشراك العملاء في جميع مراحل عملية الإعداد؛ لتحديد الشواغل ومعالجتها، وتقديم الدعم، والحصول على ردود أفعال وفهم احتياجات العملاء.
• تقييم نجاح عملية استقبال العملاء والاحتفال بالانتصارات.
• إجراء مراجعات حول استخدام المنتجات والخدمات والرضا عنها؛ لتحديد فرص تحسين القيمة للعميل.
• صياغة حلول لمواجهة التحديات، ونقص الاستخدام، وتحسين استخدام الحلول لتقديم قيمة أكبر للعملاء.
• إعداد دراسات عن نجاح الزبائن وموارد تعليمية للأفرقة الداخلية والعملاء.
• عقد جلسات مشتركة مع العملاء بشأن أفضل الممارسات في هذا المجال.
• تحليل بيانات العملاء؛ لتحسين تجربة العملاء ومشاركتهم ورضاهم عن منتجات وخدمات المنظمة.
• إشراك العملاء لفهم تحديات أعمالهم والمتغيرات التي قد تؤثر على النمو والأداء في المستقبل.
• توجيه المسائل التقنية المتعلقة بالمنتجات والخدمات إلى الأفرقة التقنية ذات الصلة لحلها.
• تحديد فرص بيع المنتجات والخدمات وبيعها على أساس تحليل استراتيجية عمل العميل واحتياجاته وإدراكه للتكنولوجيا.
• تقديم مدخلات؛ لوضع تصور لمنتجات وخدمات جديدة، وزيادة قيمة المنتجات والخدمات القائمة.
• تقديم مدخلات إلى فريق المبيعات بشأن تأمين تجديد العقود والإضافات إلى العقود القائمة.
• إدارة دورة تجديد المبيعات وخط المبيعات.