ممثلو خدمة العملاء
التعامل مع العملاء لتقديم معلومات أساسية أو مكتوبة رداً على الاستفسارات الروتينية حول المنتجات والخدمات. قد تتعامل مع الشكاوى العامة وتعمل على حلها. لا يشمل الأفراد الذين تتمثل واجباتهم في المقام الأول في التركيب والبيع والإصلاح والدعم الفني.
عينة من المسميات الوظيفية المبلغ عنها:
مندوب الحساب, مندوب مركز الاتصالات, مندوب خدمات العملاء, مندوب رعاية العملاء, وكيل خدمات العملاء, مندوب خدمة العملاء, أخصائي خدمة العملاء, مندوب خدمات الأعضاء, ميسر المبيعات
معلومات خاصة بالمهنة
مهام
- الاحتفاظ بسجلات تفاعلات العملاء أو معاملاتهم وتسجيل تفاصيل استفسارات الشكاوى أو التعليقات بالإضافة إلى الإجراءات المتخذة.
- حل شكاوى خدمة العملاء أو الفواتير من خلال أداء أنشطة مثل تبادل البضائع ورد الأموال أو تعديل الفواتير.
- التحقق للتأكد من إجراء التغييرات المناسبة لحل مشاكل العملاء.
- التواصل مع العملاء للرد على الاستفسارات أو لإخطارهم بنتائج التحقيق في المطالبات أو أي تعديلات مخطط لها.
- إحالة شكاوى العملاء التي لم يتم حلها إلى الإدارات المعنية لمزيد من التحقيق.
مهارات تقنية
- استرجاع المعلومات أو برامج البحث:ليكسيس نيكسيس
- برامج اتصالات سطح المكتب:سكايب
- برامج البريد الإلكتروني:برنامج PowerCenter لتتبع وقاعدة بيانات لاستجابة المستهلك من شركة Astute Solutions,ملاحظات آي بي إم,مايكروسوفت إكستشينج سيرفر,مايكروسوفت أوتلوك
- برامج التدريب المعتمدة على الحاسوب:بادليت
- برامج الفاكس:برنامج RightFax Edition لإمكانيات إرسال فاكس آمن عبر مؤسسة بأكملها من شركة Open Text Fax Server
المتطلبات المهنية
أنشطة العمل
- الحصول على المعلومات:مراقبة المعلومات وتلقيها والحصول عليها بأي طريقة أخرى من جميع المصادر ذات الصلة.
- العمل مع أجهزة الكمبيوتر:استخدام أجهزة الكمبيوتر وأنظمة الكمبيوتر (بما في ذلك الأجهزة والبرامج) في البرمجة، أو كتابة البرامج، أو إعداد الوظائف، أو إدخال البيانات، أو معالجة المعلومات.
- التواصل مع أشخاص خارج المنظمة:التواصل مع الأشخاص خارج المنظمة، وتمثيل المنظمة للعملاء والجمهور والحكومة ومصادر خارجية أخرى. يمكن تبادل هذه المعلومات شخصياً أو كتابياً أو عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
- التواصل مع المشرفين أو الأقران أو المرؤوسين:توفير المعلومات للمشرفين وزملاء العمل والمرؤوسين عبر الهاتف أو في شكل مكتوب أو بالبريد الإلكتروني أو شخصياً.
- إقامة العلاقات الشخصية والحفاظ عليها:تطوير علاقات عمل بناءة وتعاونية مع الآخرين والحفاظ عليها مع مرور الوقت.
أنشطة العمل التفصيلية
- إحالة العملاء إلى الموظفين المناسبين.
- إعداد وثائق للعقود، أو المعاملات، أو اللوائح التنظيمية.
- اقتراح طرق من أجل التعبئة أو الشحن.
- الاحتفاظ بالسجلات المالية أو سجلات الحساب.
- الاستجابة لمشاكل وشكاوي العملاء.
سياق العمل
- الهاتف:100٪ أجابوا "كل يوم"
- الاحتكاك بالآخرين:85٪ أجابوا "التواصل مع الآخرين بشكل دائم"
- داخل المباني، خاضع للرقابة البيئية:84٪ أجابوا "كل يوم"
- البريدالإلكتروني:74٪ أجابوا "كل يوم"
- مدة الجلوس:67٪ أجابوا "بشكل مستمر أو شبه مستمر"
متطلبات العامل
المهارات
- الإنصات:إيلاء الاهتمام الكامل لما يقوله الآخرون، وتخصيص الوقت لفهم النقاط التي يتم طرحها، وطرح الأسئلة حسب ما تقتضيه الحاجة، وعدم مقاطعة الآخرين في الأوقات غير المناسبة.
- التحدث:التحدث مع الآخرين لنقل المعلومات بشكل فعال.
- توجيه الخدمات:البحث بفاعلية عن طرق لمساعدة الناس.
- القدرة على فهم ما يُقرأ:فهم الجمل والفقرات المكتوبة في الوثائق المتعلقة بالعمل.
- التفكير النقدي:استخدام المنطق والاستدلال لتحديد نقاط القوة والضعف في الحلول أو الاستنتاجات أو المناهج البديلة للمشكلات.
المعرفه
- خدمة الزبائن والأشخاص:الإلمام بمبادئ وعمليات تقديم خدمة الزبائن والخدمات الشخصية. يتضمن ذلك تقييم احتياجات العميل وتلبية معايير الجودة للخدمات، وتقييم مستوى رضا العميل.
- اللغة الإنكليزية:الإلمام ببنية ومحتوى اللغة الإنجليزية، بما في ذلك معنى الكلمات، والإملاء، وقواعد الكتابة والنحو.
- القدرات الإدارية:الإلمام بالإجراءات والأنظمة الإدارية والمكتبية، مثل معالجة النصوص، وإدارة الملفات والسجلات، والكتابة بالتورية، ونسخ التسجيلات إلى صيغة مكتوبة، والنسخ، وتصميم النماذج، ومصطلحات مكان العمل.
- الحواسيب والإلكترونيات:الإلمام بلوحات الدوائر الإلكترونية، والمعالجات، والرقائق، والمعدات الإلكترونية، وأجهزة وبرامج الحاسوب، بما في ذلك التطبيقات والبرمجة.
التعليم
ما مقدار التعليم الذي يحتاجه الموظف الجديد لأداء وظيفة في هذه المهنة؟ قال المستجيبون:
- 67%دبلوم المدرسة الثانوية - أو ما يعادلها (على سبيل المثال، GED)
- 16%درجة البكالوريوس
خصائص العامل
القدرات
- الاستيعاب السمعي:القدرة على الاستماع إلى المعلومات والأفكار المقدمة من خلال الكلمات والجمل المنطوقة وفهمها.
- التعبير اللفظي:القدرة على إيصال المعلومات والأفكار أثناء التحدث حتى يفهمها الآخرون.
- الوضوح في الكلام / التحدث:القدرة على التحدث بوضوح حتى يتمكن الآخرون من فهمك.
- القدرة على تمييز الكلام:القدرة على تحديد وفهم كلام شخص آخر.
- التعبير الكتابي:القدرة على إيصال المعلومات والأفكار بالكتابة حتى يفهمها الآخرون.
الإهتمامات
- مبادر:غالباً ما تتضمن المهن الريادية بدء المشاريع وتنفيذها. يُمكن أن تتضمن هذه المهن قيادة الأشخاص واتخاذ العديد من القرارات. في بعض الأحيان يحتاجون إلى المخاطرة وغالباً ما يتعاملون مع الأعمال التجارية.
- اجتماعيّ:غالباً ما تتضمن المهن الاجتماعية العمل مع الناس، والتواصل معهم، وتعليمهم. غالباً ما تتضمن هذه المهن المساعدة أو تقديم الخدمة للآخرين.
- تقليديّ:تنطوي المهن التقليدية بشكل كبير على اتباع إجراءات محددة وروتينية. قد تشتمل هذه المهن على التعامل مع البيانات والتفاصيل أكثر من التعامل مع الأفكار. عادة يَكون هنالك خط واضح من المرجعيات لاتباعها.
قيم العمل
- العلاقات:المهن المستوفية لقيم العمل تسمح للموظفين بتقديم الخدمة للآخرين والعمل مع زملاء العمل في بيئة ودية غير تنافسية. الاحتياجات التي سيتم الحصول عليها بالمقابل هم أصدقاء العمل والقيم الأخلاقية والخدمة الاجتماعية.
- الدعم:تُقدم المهن المستوفية للقيم المهنية إدارة داعمة للموظفين. الاحتياجات التي سيتم الحصول عليها بالمقابل هي سياسات الشركة، والإشراف الفني، والإشراف على العلاقات الإنسانية.
- الاستقلالية:المهن المستوفية للقيم المهنية تسمح للموظفين بالعمل بمفردهم واتخاذ قراراتهم بأنفسهم. الاحتياجات التي سيتم الحصول عليها بالمقابل هي الإبداع والمسؤولية والاستقلالية.
أساليب العمل
- الانتباه للتفاصيل:تتطلب الوظيفة حِرصاً على التفاصيل، ودقةً إثناء إتمام مهام العمل.
- التعاون:تتطلب الوظيفة أن تكون لطيفاً مع الآخرين في الوظيفة، وأن تظهر موقفاً تعاونياً وأخلاقاً طيبة.
- المصداقية:تتطلب الوظيفة أن تكون صادقاً وأخلاقياً.
- القدرة على الاعتماد:تتطلب الوظيفة الموثوقية وحس المسؤولية والجدارة والقدرة على إتمام المهام.
- الاهتمام بالآخرين:تتطلب الوظيفة أن تكون حساساً لاحتياجات الآخرين ومشاعرهم، وأن تكون متفهماً ومقدماً للعون في الوظيفة.
مزيد من المعلومات
احصل لنفسك على مهارة جديدة
في هذا المسار
مسار1
المهارات التحليلية
اتخاذ القرارات
حياتنا عبارة عن مواقف متكررة من اتخاذ القرار، قد يتعين على الفرد منا أن يتخذ مئات بل قد تصل لآلاف ال...
اقرأ المزيدسلالم
مهارة حل المشكلات
كلُ مشكلةٍ تشبهُ البابَ الكبيرَ، وبالتأكيدِ هناك حلٌ يمثلُ المفتاحَ الصغيرَ الذي يمكنكَ من فتحِهِ بس...
اقرأ المزيدسلالم
مسار2
مجموعة تطبيقات مايكروسوفت
أكسل من مايكروسوفت
هذه الدورة مصممة خصيصاً حتى تصقل مهاراتك المحاسبية على برنامج إكسل، وجعلك محرفاً مهما كان مستواك الح...
اقرأ المزيدفلترد للذكاء الاصطناعي
وورد من مايكروسوفت
برنامج وورد هو أكثر بكثير من مجرد برنامج لكتابة النصوص؛ وهذه الدورة مصممة خصيصاً لتشرح عن مزايا التط...
اقرأ المزيدإنتليزي التعليمية